沒(méi)有同理心的人，才會(huì)肆意取笑他人的心酸 / unsplash

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)掀起了一場(chǎng)對(duì)杠精的口誅筆伐，在一次集體憤怒的背后所表現(xiàn)的，不僅是對(duì)社會(huì)互害心理的厭棄，也是對(duì)同理心的呼吁。

假笑男孩的表情包為何至今熱度不減？

相比人們贊不絕口的諸如“可愛(ài)、有趣”的夸贊，假笑男孩演繹出了職場(chǎng)年輕人“被迫營(yíng)業(yè)”背后的無(wú)奈與自嘲，恐怕才是其真正受歡迎的理由。

這背后隱藏著中國(guó)人“看破不說(shuō)破”的處世哲學(xué)——既然我們皆做不到時(shí)時(shí)真心微笑，所以我理解你的職業(yè)假笑。換個(gè)稱呼，這叫同理心。

有趣的是，這種體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)的“微笑服務(wù)”，竟然也被罵了。

幾日前，一名浙江寧波高速路收費(fèi)站的男工作人員因微笑送行走紅了網(wǎng)絡(luò)。其收費(fèi)服務(wù)的全過(guò)程被過(guò)路的行人拍下，很多人開(kāi)始嘲諷其“職業(yè)假笑”。

更有人調(diào)侃其五官長(zhǎng)相，諷刺收費(fèi)人員的微笑“恐怖”、“看了微笑，感覺(jué)接下來(lái)的路都是不歸路”。

在視頻中，收費(fèi)人員先是點(diǎn)頭致意，已盡到禮儀，之后以微笑送別路人，并無(wú)不妥之處。

事發(fā)后，受到困擾的收費(fèi)員以拍攝者侵犯其肖像權(quán)為由報(bào)警。然而，這樣的報(bào)警真的會(huì)有結(jié)果嗎？答案不言自明。

因職業(yè)假笑走紅的高速路收費(fèi)員 / 中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

如今的短視頻平臺(tái)，用戶為了吸人眼球，拍攝一些調(diào)戲、惡搞銀行柜臺(tái)工作人員、地鐵站值班人員的視頻，屢見(jiàn)不鮮。有人敢拍攝并將視頻上傳到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，依靠的不過(guò)是法不責(zé)眾的心理。

這些人的行為背后，缺失的正是相互理解尊重的同理心。

只能說(shuō)，在這件小事背后，反映的是部分服務(wù)行業(yè)的畸形。一些消費(fèi)者投訴常常是看菜下碟，態(tài)度惡劣的“硬茬子”單位，他們選擇多一事不如少一事。對(duì)于“毫無(wú)背景”的服務(wù)單位，他們更喜歡吹毛求疵。

服務(wù)提供商則喜歡給自己的員工盲目定指標(biāo)，不少人質(zhì)疑，高速公路收費(fèi)站真的有“逢車(chē)必笑”的必要嗎？

微笑對(duì)服務(wù)業(yè)真的必不可少嗎？

高速公路收費(fèi)站的微笑服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是一種“一刀切”式的無(wú)理要求，其本質(zhì)和要求清潔工踢正步并無(wú)區(qū)別，背后都是形式主義在作祟。

1990年，大陸第一家麥當(dāng)勞在深圳開(kāi)業(yè)。當(dāng)時(shí)，盡管麥當(dāng)勞價(jià)格不菲，但生意依舊極其火爆。

對(duì)于彼時(shí)的中國(guó)人來(lái)說(shuō)，和食物口味一樣令他們感到新奇的，是麥當(dāng)勞的服務(wù)態(tài)度。那時(shí)，美方的培訓(xùn)人員專門(mén)訓(xùn)練了服務(wù)員如何笑出八顆牙齒。

兩年后，1992年，麥當(dāng)勞又在北京王府井開(kāi)了一家分店。當(dāng)時(shí)，這家世界上最大的麥當(dāng)勞餐廳實(shí)現(xiàn)過(guò)當(dāng)日交易人數(shù)超四萬(wàn)人的恐怖數(shù)字。無(wú)獨(dú)有偶，北京人對(duì)笑臉相迎的資本主義服務(wù)態(tài)度倍感新鮮。

從那時(shí)起，中國(guó)服務(wù)業(yè)開(kāi)始在懵懂中向外企學(xué)習(xí)。當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)尚不流行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為人人追逐的高端的代名詞。而有的服務(wù)提供商也開(kāi)始了對(duì)微笑服務(wù)的盲目追捧。

圖解職業(yè)假笑 / 微博@綠瑩艾條

放到如今的高端服務(wù)業(yè)，微笑自然必不可少，如空姐、高級(jí)酒店服務(wù)員，在服務(wù)態(tài)度上令人印象深刻。但對(duì)于高速收費(fèi)員來(lái)說(shuō)，實(shí)在和高端服務(wù)扯不上關(guān)系。

資料顯示，該收費(fèi)員月收入大約為3000元左右，在收入上與高端服務(wù)從業(yè)人員差之千里，但該收費(fèi)站管理人員表示，微笑仍是作為考核標(biāo)準(zhǔn)硬性規(guī)定的。

將微笑作為員工的硬性考核規(guī)定，似乎愈發(fā)成為一種潮流。曾有媒體報(bào)道，貴州畢節(jié)高速收費(fèi)站女收費(fèi)員因清理路障，遭到不知情的路人責(zé)罵，在委屈的哭泣了一會(huì)之后，仍然堅(jiān)持微笑服務(wù)。

不相信有人見(jiàn)到這一幕還能取笑他們“假笑” / 澎湃新聞

只能說(shuō)，長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)微笑是中國(guó)服務(wù)行業(yè)的稀缺品。由此，各行各業(yè)逐漸形成了對(duì)微笑服務(wù)的盲目崇拜，甚至出現(xiàn)了許多微笑“指標(biāo)”。正如網(wǎng)友評(píng)論：如今的收費(fèi)站，不要求微笑服務(wù)，都不好意思說(shuō)自己在做服務(wù)業(yè)。

在這種盲目設(shè)定指標(biāo)背后，是對(duì)人性的摧殘和打壓。如今走紅網(wǎng)絡(luò)的助人假笑的神器，就是對(duì)此最大的諷刺。

微笑成為服務(wù)行業(yè)的一條公認(rèn)準(zhǔn)則當(dāng)然沒(méi)錯(cuò)，但是微笑服務(wù)也需要量體裁衣。

回歸到高速收費(fèi)站收費(fèi)員這一職業(yè)，其工作量是空姐等職業(yè)所不能比擬的。每天微笑近十個(gè)小時(shí)，五個(gè)小時(shí)的車(chē)流高峰期笑到面部僵硬……試問(wèn)這樣的微笑究竟會(huì)對(duì)過(guò)往行人產(chǎn)生什么樣的影響？

微笑固然重要，但更貴在真心。要求收費(fèi)員逢車(chē)必笑，最終的結(jié)果必然是在巨大的工作量面前，使工作人員成為微笑機(jī)器。

微笑是否得體，不能成為服務(wù)人員工作好壞的唯一指標(biāo) / unsplash

曾有人問(wèn)海底撈創(chuàng)始人張勇如何看待海底撈的真摯服務(wù)，他說(shuō)：“真摯這個(gè)說(shuō)法我不是很有信心，首先我工作起來(lái)有時(shí)候都不發(fā)自內(nèi)心，更別說(shuō)他們了?！?/p>

進(jìn)一步說(shuō)，我們本無(wú)權(quán)要求一名拿著三千塊月薪的收費(fèi)員提供空姐一樣的服務(wù)。堅(jiān)持假笑正是他堅(jiān)持職業(yè)操守的體現(xiàn)，對(duì)于這一職業(yè)，在保證基本禮儀的情況之下，微笑是情分，不笑是本分。

軟柿子何苦為難軟柿子

如今，許多人會(huì)和一個(gè)高速公路收費(fèi)員因笑容是否真誠(chéng)較勁，店家被指店大欺客的現(xiàn)象也不少。

網(wǎng)上就有人評(píng)論，中國(guó)人在服務(wù)上與日本人學(xué)了幾十年，學(xué)來(lái)了形式卻沒(méi)有學(xué)來(lái)精髓。換句話說(shuō)，服務(wù)員和被服務(wù)者之間，平等與尊重的意識(shí)依舊沒(méi)有建立起來(lái)。

日本將服務(wù)業(yè)做到了極致，可仍然有很多服務(wù)人員遭受語(yǔ)言暴力 / 換日線

建國(guó)前，人們看待餐館飯店里跑堂的伙計(jì)，總會(huì)帶有傳統(tǒng)遺留下來(lái)的“奴仆”氣。老北平城里服務(wù)周到的飯店堂倌都要格外給足客人面子，給顧客端茶送水免不得有些“低聲下氣”。

直到九十年代以后，私營(yíng)和外資企業(yè)里衣著得體、微笑服務(wù)的服務(wù)員還會(huì)讓中國(guó)顧客感到不習(xí)慣。

因?yàn)?，我們還不習(xí)慣服務(wù)人員與顧客之間的平等。在以前的國(guó)營(yíng)商店里，服務(wù)員不給臉色看就很不錯(cuò)了，顧客哪里見(jiàn)過(guò)“顧客就是上帝”這樣的服務(wù)態(tài)度？

對(duì)今天的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，有沒(méi)有勇氣與商家爭(zhēng)取權(quán)益，也要看商家背后的力量強(qiáng)弱。若是硬茬子，吃點(diǎn)虧就吃點(diǎn)虧吧，多數(shù)人也不敢杠。

1986年，劉曉慶和姜文合作拍攝了電影《芙蓉鎮(zhèn)》。該電影由古華1982年獲茅盾文學(xué)獎(jiǎng)的同名作品改編而來(lái)。在原版小說(shuō)中，古華展現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)米豆腐攤的個(gè)體戶胡玉音是如何招待顧客的：

“她熱情待客，性情柔順……不分生客熟客，不分穿著優(yōu)劣，都是笑臉迎送?！北M管如此，遇到地痞無(wú)賴混吃混喝，依舊沒(méi)有什么好辦法。

熱情服務(wù)有時(shí)候并不能獲得真心回報(bào) / 《芙蓉鎮(zhèn)》

而在劉心武那部可算是“北京十二小時(shí)”的《鐘鼓樓》里，讀者就可以看到國(guó)營(yíng)店鋪的趾高氣揚(yáng)：

“顧客站攏柜臺(tái)外面，已經(jīng)開(kāi)始向她發(fā)話，她也明明瞧見(jiàn)了，卻偏要扭過(guò)頭去……顧客來(lái)了必然要同她搭話，希望她停下來(lái)予以接待。她呢，則越發(fā)得起勁，故意連眼皮也不抬一下……”

在“捏軟柿子”之前審時(shí)度勢(shì)的能力上，全社會(huì)水平都比較高。

澎湃新聞曾報(bào)道，2018年9月，由于廚師出餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，加之送餐路途遙遠(yuǎn)，送餐員陳某在超時(shí)之后被顧客將外賣(mài)直接甩到臉上。

有的外賣(mài)小哥不僅會(huì)因?yàn)椴簧鲗珵⒊鲈獾酵对V，還會(huì)因?yàn)榫芙^順便為顧客倒垃圾被差評(píng)投訴。

發(fā)展到今天，服務(wù)行業(yè)和三十年前比依然沒(méi)有完全改變過(guò)來(lái)，其背后存在一條明顯的鏈條：商家撿“軟柿子”的顧客捏，顧客撿“軟柿子”的服務(wù)員捏。

假笑的服務(wù)不喜歡，那你是喜歡這種嗎？

背后最大的缺陷，依然是雙方平等關(guān)系意識(shí)的缺失。由于投訴渠道的不通暢，如收費(fèi)員一樣在最基層服務(wù)的人，既要承受來(lái)自雇主的考核要求，也要面對(duì)顧客對(duì)他們發(fā)泄的不滿。

于是，著眼于解決問(wèn)題的投訴和建議，往往就變成了普通消費(fèi)者和一線服務(wù)人員的互相埋怨，而店家忽視消費(fèi)者權(quán)益的做法依然沒(méi)有得到改變。

微笑“KPI”很重要，

但辦好事情更重要

俗話常說(shuō)：“抬手不打笑臉人”，微笑在管理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)和心理學(xué)幾個(gè)領(lǐng)域中備受關(guān)注。作為一種強(qiáng)大的社交力量，微笑在商業(yè)溝通中尤其受到重視。

很多企業(yè)將“微笑”這一項(xiàng)納入到員工情感管理、培訓(xùn)及績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)中。曾有研究對(duì)廈門(mén)航空的“微笑效益”做過(guò)評(píng)估，其平均利潤(rùn)率是行業(yè)的兩倍，在完善服務(wù)理念的過(guò)程中，“廈門(mén)航空以4%的市場(chǎng)份額贏得了超過(guò)12%的行業(yè)利潤(rùn)?！?/p>

除去類似航空這樣的高端服務(wù)業(yè)，各行各業(yè)都效仿起了給微笑定指標(biāo)的做法。換角度看，員工的微笑服務(wù)對(duì)于企業(yè)是只賺不賠的投資，因?yàn)橐髥T工微笑并不需要企業(yè)有任何的投入。

但更需要警惕的是，在服務(wù)的形式早已練習(xí)得爐火純青的時(shí)候，不能忘記了服務(wù)的本質(zhì)是辦實(shí)事。服務(wù)態(tài)度很重要，辦事情更重要。

這是要讓假笑無(wú)處遁形嗎？/ 中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)

大兵和趙衛(wèi)國(guó)曾經(jīng)合作過(guò)一部名叫《熱情服務(wù)》的小品。在節(jié)目中，由趙衛(wèi)國(guó)扮演的快餐店老板就是熱情有余，辦事不足的例子。

“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)先生您需要點(diǎn)什么？”

“我要一個(gè)漢堡包就行了。”

“我們的漢堡有：不辣、微辣、爽辣、爆辣，您需要什么……先生如果您再加十塊錢(qián)就可以換一個(gè)雙層麻辣漢堡……我們還有大薯?xiàng)l、中薯?xiàng)l、小薯?xiàng)l……小薯?xiàng)l有五包一裝，四包一裝，三包一裝……”

這不免讓人聯(lián)想到語(yǔ)氣溫和、態(tài)度良好的手機(jī)運(yùn)營(yíng)商的客服人員。極少人會(huì)遇到態(tài)度不好的客服人員，但想辦的事就是會(huì)辦不成，不想改的流量套餐就是會(huì)被改掉。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度只是獲得良好體驗(yàn)的一部分，對(duì)于大部分顧客來(lái)說(shuō)，辦妥事情才是第一需求。

曾有媒體報(bào)道，公安民警的女同志因春節(jié)期間工作強(qiáng)度太大而從柜臺(tái)轉(zhuǎn)過(guò)去抹眼淚，幾秒鐘后又微笑著轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)繼續(xù)為群眾服務(wù)。用他們的“笑相”來(lái)評(píng)判工作質(zhì)量，實(shí)在不妥。

如果生活容易，誰(shuí)不想發(fā)自內(nèi)心地微笑。/ unsplash

笑得好不好，跟態(tài)度認(rèn)真與否、服務(wù)到位與否，其實(shí)并沒(méi)有多大關(guān)系。踏踏實(shí)實(shí)把服務(wù)質(zhì)量提高上去，比在形式和數(shù)量上做文章要有意義得多?！?/p>

高端服務(wù)業(yè)自然有高端服務(wù)業(yè)的要求，但是對(duì)于日常生活中的大眾服務(wù)，我們也應(yīng)該多一些理解。當(dāng)服務(wù)人員給予了基本尊重與禮貌，苛責(zé)太多甚至是挑刺，只會(huì)讓人覺(jué)得是在抬杠。

根據(jù)生活經(jīng)驗(yàn)而言，且不論真笑還是假笑，在日常的大眾服務(wù)里，能遇到笑臉已經(jīng)是十分不容易的事。大部分人的要求，不過(guò)是在相互保持基本禮儀的情況下，心平氣和的辦好事情。

都說(shuō)“成年人的世界里沒(méi)有容易二字”，本就在工作中狼狽不堪的自己，又何必吹毛求疵為難別人呢？

?作者 | 陸兆謙

歡迎分享文章到朋友圈

新周刊原創(chuàng)出品，未經(jīng)許可禁止轉(zhuǎn)載

參考文獻(xiàn)：

《海底撈董事長(zhǎng)張勇：你學(xué)也學(xué)不會(huì)的，都是最基本的東西》，哈佛商業(yè)評(píng)論，2016-3-8

《湖南新寧縣回應(yīng)“醫(yī)院服務(wù)窗口太低”：兩天內(nèi)完成整改》，澎湃新聞，2019-7-21

《“上秒哭下秒笑”是最敬業(yè)變臉》，貴州日?qǐng)?bào)，2019-2-22

《抱怨北方服務(wù)態(tài)度差？你是沒(méi)見(jiàn)過(guò)世面》，網(wǎng)易浪潮工作室，2018-4-14

《笑容的力與果》，清華管理評(píng)論，2019年 第5期

《高速收費(fèi)員“職業(yè)假笑”走紅 對(duì)“微笑考核”應(yīng)嚴(yán)肅拷問(wèn)》，央視新聞，2019-7-26

《“職業(yè)假笑”走紅 強(qiáng)顏歡笑的形式主義能走多遠(yuǎn)？》，荊楚網(wǎng)，2019-7-24